Pasażerowie brytyjskich lotnisk nadal muszą liczyć się z opóźnieniami i odwołanymi połączeniami. Awaria systemu kontroli ruchu lotniczego NATS doprowadziła do anulowania ponad 2 tysięcy lotów i zakłóciła podróże setek tysięcy osób. Problemy dotknęły między innymi Heathrow, Gatwick, Stansted, Manchester i Birmingham. Co zrobić, jeśli nasz lot został odwołany i jakiej pomocy możemy domagać się od linii lotniczej?
Awaria kontroli lotów sparaliżowała brytyjskie lotniska
Problemy rozpoczęły się po awarii systemu przetwarzającego plany lotów należącego do brytyjskiej kontroli ruchu lotniczego NATS. Usterka została usunięta, jednak jej skutki nie zniknęły od razu.
Samoloty i załogi znalazły się w niewłaściwych miejscach, dlatego linie lotnicze potrzebują czasu na przywrócenie normalnego rozkładu. Pasażerowie mogą nadal spotkać się ze zmianami godzin, opóźnieniami lub odwołaniem pojedynczych połączeń.
Brytyjski rząd dał firmie NATS tydzień na przedstawienie wyjaśnień. Według dotychczasowych ustaleń awaria nie była wynikiem cyberataku. Sprawę ma również zbadać Civil Aviation Authority, czyli brytyjski urząd lotnictwa cywilnego.
Odwołany lot – zwrot pieniędzy czy inne połączenie?
Jeśli lot objęty brytyjskimi przepisami został odwołany, przewoźnik powinien zaproponować pasażerowi wybór:
- pełny zwrot pieniędzy za niewykorzystaną część biletu,
- alternatywny lot do miejsca docelowego w najbliższym możliwym terminie,
- zmianę rezerwacji na późniejszy, dogodny termin – zależnie od dostępności miejsc.
Jeżeli odwołany został pierwszy odcinek podróży, a dalsza część wyjazdu straciła sens, pasażer może domagać się zwrotu także za niewykorzystane części rezerwacji.
Warto dobrze przemyśleć wybór. Po zaakceptowaniu zwrotu pieniędzy linia lotnicza zazwyczaj nie ma już obowiązku zapewniania posiłków, hotelu ani dalszego transportu.
Czy linia lotnicza musi zapewnić jedzenie i hotel?
Tak. Nawet gdy odwołanie lotu nastąpiło z przyczyn niezależnych od przewoźnika, linia nadal ma obowiązek opieki nad pasażerem oczekującym na alternatywne połączenie.
Pomoc może obejmować:
- jedzenie i napoje odpowiednie do czasu oczekiwania,
- możliwość kontaktu telefonicznego lub wysłania wiadomości,
- zakwaterowanie, jeżeli konieczny jest nocleg,
- transport pomiędzy lotniskiem a hotelem.
Przewoźnik może rozdawać vouchery lub samodzielnie zarezerwować hotel. Jeżeli nie zapewni pomocy, pasażer może pokryć rozsądne wydatki z własnej kieszeni, a następnie wystąpić o ich zwrot.
Koniecznie trzeba zachować rachunki. Linie mogą odmówić pokrycia kosztów luksusowego hotelu, drogich posiłków lub alkoholu.
Czy pasażerowie otrzymają odszkodowanie?
W przypadku obecnego chaosu wypłata ustawowego odszkodowania jest mało prawdopodobna. Awaria systemu kontroli ruchu lotniczego może zostać uznana za „nadzwyczajną okoliczność”, pozostającą poza kontrolą linii lotniczej.
Nie oznacza to jednak, że pasażer traci wszystkie prawa. Nadal może wybrać zwrot pieniędzy albo alternatywne połączenie oraz domagać się zapewnienia jedzenia, noclegu i koniecznego transportu podczas oczekiwania.
Sytuacja może wyglądać inaczej, jeśli kolejny lot został odwołany z powodu problemów leżących po stronie przewoźnika, na przykład braku załogi. Każdy przypadek powinien być oceniany osobno.
Ile może wynosić odszkodowanie za lot?
Jeżeli opóźnienie lub odwołanie lotu wynika z przyczyn zależnych od linii lotniczej i spełnione są pozostałe warunki brytyjskich przepisów, odszkodowanie może wynosić od £220 do £520.
Kwota zależy między innymi od:
- długości trasy,
- długości opóźnienia w miejscu docelowym,
- terminu poinformowania o odwołaniu,
- zaproponowanego lotu zastępczego,
- przyczyny zakłócenia.
Samo odwołanie połączenia nie oznacza więc automatycznej wypłaty pieniędzy.
Co zrobić, gdy lot został odwołany?
Przede wszystkim należy sprawdzić aplikację i stronę internetową przewoźnika. Nie warto jechać na lotnisko bez potwierdzenia, że lot się odbędzie.
Następnie należy:
- Zachować potwierdzenie rezerwacji i kartę pokładową.
- Zrobić zrzut ekranu informacji o odwołaniu lub opóźnieniu.
- Poprosić linię o podanie powodu zakłócenia na piśmie.
- Wybrać zwrot pieniędzy albo alternatywny lot.
- Poprosić o vouchery na posiłki i, jeśli potrzeba, hotel.
- Zachować wszystkie rachunki za rozsądne wydatki.
- Złożyć reklamację bezpośrednio do linii obsługującej lot.
Jeżeli przewoźnik odrzuci reklamację, warto sprawdzić możliwość przekazania sprawy do zatwierdzonego organu rozstrzygającego spory lub skontaktować się z Civil Aviation Authority.
A co z hotelem i samochodem zarezerwowanym na wakacje?
Linia lotnicza zazwyczaj nie odpowiada za wszystkie dodatkowe straty, takie jak niewykorzystany hotel, wynajem samochodu, bilety na wydarzenia czy wycieczki.
W takiej sytuacji należy skontaktować się z:
- ubezpieczycielem podróży,
- organizatorem wyjazdu,
- wystawcą karty, jeżeli zawiera ona ochronę podróżną,
- hotelem lub wypożyczalnią i poprosić o zmianę terminu.
Osoby posiadające wakacje zorganizowane w pakiecie mogą mieć dodatkowe prawa wynikające z brytyjskich przepisów dotyczących imprez turystycznych.
Pasażerowie powinni kontrolować status lotu
Sytuacja na brytyjskich lotniskach stopniowo wraca do normy, ale skutki awarii mogą być odczuwalne również przy kolejnych połączeniach. Osoby planujące podróż powinny regularnie sprawdzać wiadomości od przewoźnika i nie wyruszać na lotnisko bez upewnienia się, że ich lot odbędzie się zgodnie z planem.
Artykuł ma charakter informacyjny. Szczegółowe uprawnienia zależą od trasy, przewoźnika, przyczyny zakłócenia i rodzaju rezerwacji.
